Проехал на автобусе, поговорил по телефону, купил продукты…
Волей-неволей периодически мы оказываемся в роли потребителей, чьи права нарушаются – будь то покупка пакета прокисшего молока или значительно уменьшившееся после оттаивания филе пангасиуса, «сдохший» телефон или переставший морозить холодильник, с опозданием изготовленная мебель или неправильно установленные окна.

С момента принятия Закона о защите прав потребителей минуло более 20 лет. Однако, не смотря на ужесточающиеся от поправки к поправке меры ответственности в отношении нерадивых продавцов (изготовителей, исполнителей) в большинстве случаев потребители не стали чувствовать себя более защищенными, продавцы – более дисциплинированными, а судебная практика по данной категории дел еще только набирает обороты, причем судьи зачастую принимают неоправданно щадящие решения.

Да и неудивительно, ведь мы, потребители, в основной своей массе если и знаем свои права, то пользуемся ими робко, редко и нерешительно, что в свою очередь порождает безнаказанность и провоцирует дальнейшие нарушения.

Так, например, многие продавцы уверены, что ст. 18 Закона о защите прав потребителей дает им (именно им, а не покупателям) право в случае продажи некачественного товара по их выбору предложить покупателю заменить товар, уменьшить цену, устранить недостатки, вернуть деньги.

Поэтому была приято удивлена, когда продавец магазина «Эксперт», принимая от меня утюг, предложила право выбора мне. Свое восхищение выношу в заголовок статьи, подробности чуть ниже.

Есть и весьма изобретательные предприниматели, придумывающие и реализующие авторские способы урегулирования спора. В свое время один небезызвестный продавец обуви настойчиво предлагал мне «купить еще одну пару обуви по оптовой цене», то есть у покупателя остается некачественный товар по полной цене плюс товар со скидкой. «Заманчивое» предложение, не правда ли?

Анекдотичный случай произошел много лет назад с моей мамой. Правда, тогда ей было не до смеха. Во времена тотального дефицита удалась ей где-то раздобыть шинель железнодорожника, думала перешить на пальто. Так и не удалось погулять в обновке – швея после нескольких неудачных попыток сшить пальто заявила, что оно плохо сидит, потому что мама приходила на примерку… в другом лифчике.

В общем, права потребителей нарушаются довольно часто и повсеместно. Как с этим бороться?

Здесь все индивидуально, зависит от грамотности продавца (изготовителя, исполнителя). Поэтому не тратьте время и нервы на общение с рядовыми работниками сферы торговли и услуг. Как правило, с заведующими магазинами (старшими продавцами, менеджерами и пр.) в силу их осведомленности о предусмотренной законом ответственности за рассматриваемые нарушения общий язык находится сразу же. Порой для разрешения конфликта бывает достаточно просто «поговорить по душам».

Иногда приходится подкреплять свои доводы нормативными ссылками, взяв в руки Закон о защите прав потребителей (далее – Закон), а он должен быть размещен в «уголке потребителя» каждой торговой точки; чтобы легче ориентироваться полезно иметь свой экземпляр Закона, со сделанными заранее пометками.

В запущенных случаях волшебный эффект производит фраза: «Я обращусь в Роспотребнадзор». Кстати, если предупреждение не подействовало, не примените воспользоваться данным способом защиты своих прав, проще всего это сделать, не выходя из дома, разместив обращение… нет, не в соцсетях (по крайней мере наивно рассчитывать на какую-то реакцию на данные сообщения со стороны надзорных органов), а на официальном сайте Управления Роспотребнадзора по Кировской области www.43.rospotrebnadzor.ru.

Параллельно оформляйте претензию. Если ваша претензия не удовлетворена, а это может быть только в двух случаях: или вы железно не правы, или продавец (исполнитель) железно не вменяем, и вы по-прежнему уверены в обоснованности своих требований обращайтесь в суд. При этом просчитайте возможность исполнения судебного решения (реального взыскания присужденных в вашу пользу сумм), иначе выигранное дело может принести лишь моральное удовлетворение. К сожалению, это не пустые слова. Действующее законодательство позволяет недобросовестным предпринимателям, накопив долги, «бросать» свои фирмы, и создавать другие юридические лица, слегка меняя названия. При этом новая фирма может иметь того же учредителя, находиться по тому же адресу, с теми же работниками. Никакой процедуры банкротства, никакой ответственности – никакой возможности исполнения судебного решения.

Но это частности. Обычно сторонам конфликта удается договориться.

Используя личный опыт, приведу для наглядности одну из самых распространенных ситуаций, связанных с покупкой некачественного товара.

Итак, утюг, не прослужив и полгода со дня покупки, перестал нагреваться.

Решила в соответствии с абз. 2 п. 1 ст. 18 Закона потребовать замены на товар этой же марки. В магазине, а это был упомянутый выше «Эксперт», не возражали. Утюг взяли на экспертизу.

У многих возникает вопрос: сколько должна длиться экспертиза, в какие сроки должны поменять товар?

Согласно ст. 21 Закона продавец обязан заменить товар ненадлежащего качества в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара - в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования. Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

То есть в худшем случае через один месяц требования покупателя будут удовлетворены.

Как же обходиться целый месяц без утюга, спросит любая хозяйка?

Ответ все в той же ст. 21 (абз. 4 п.1), которая гласит: если для замены товара требуется более 7 дней, по требованию потребителя продавец в течение 3 дней обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары, перечень которых устанавливается Правительством Российской Федерации (мебель, электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях, электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи и др.). Как показала практика, процесс рассмотрения претензии после предъявления требования о предоставлении товара на период замены ускоряется в разы, поэтому не стесняйтесь пользоваться этим правом, даже если в этом нет необходимости. Не стеснялась и я – утюг мне предоставили.

Через две недели позвонили: «экспертиза подтвердила заводской брак, можете приходить за новым товаром».

Утюг этой же марки подорожал за полгода на 35%. Меня это не смущает. Ведь в соответствии с п.1 ст. 24 при замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится.

Но, похоже, это смущает продавца, которая предлагает доплатить за новый утюг порядка 1000 рублей. Беру с полки Закон, цитирую, разъясняю. Мои требования удовлетворены.

Отмечу, что сдержанное, профессиональное (если не с точки зрения знания Закона, то с точки зрения культуры общения с покупателем) поведение продавца заслуживает всяческих похвал. Поэтому «Эксперту» - респект, а нам, потребителям, активности и решительности в отстаивании своих прав.

Елена Кошкарева

юрист, депутат городской Думы